Curitiba, 03 de Outubro de 2016.
23:27

Gerenciamento de Serviços de TIC

A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um fator crítico de sucesso para a grande maioria das organizações

Edição 57

Fernando Matesco

A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um fator crítico de sucesso para a grande maioria das organizações. Em determinados ramos de negócio, é quase impossível imaginá-los sem o apoio da TIC. Esta se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Na maioria das organizações, as decisões sobre os investimentos em TIC são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratá-la isoladamente.



Em virtude deste cenário, em que a Tecnologia da Informação e Comunicação é crítica para o negócio da empresa, o Gerenciamento de Serviços de TIC é fundamental para a sobrevivência e a continuidade da organização.



A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define serviço como “um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras”. É notória a dificuldade existente para definir um serviço, algo medido pela percepção de satisfação de cada indivíduo que o recebe. Algo tão perecível, que em sua grande maioria está sendo produzido e consumido ao mesmo tempo.



Cada vez mais percebe-se que as organizações estão optando em terceirizar o serviço de TIC. Ter uma equipe de TIC alinhada aos objetivos da empresa, que faça diferença para o negócio, exige dedicação, infraestrutura adequada e profissionais bem qualificados e capacitados. Manter uma estrutura dessas gera custos elevados. Em contrapartida, a terceirização dos serviços de TIC reduz os custos operacionais, garante o recebimento de um serviço de melhor qualidade e, principalmente, propicia à organização manter o foco no negócio.



O Gerenciamento de Serviços de TIC envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e as expectativas do cliente e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TIC mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de conhecimento, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, ainda, com a visão do cliente que espera resultados de outro lado.



Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TIC está longe de ser apenas uma área de atendimento aos usuários finais – Service Desk – para que a organização possa ser comunicada das falhas, dúvidas e/ou dificuldades que impactam a produtividade desses usuários, mas também envolve aspectos técnicos, operacionais e de gestão de pessoas. A entrega do serviço precisa deixar de ser reativa e passar a agregar valor ao cliente:



 



 

















Reativo



Proativo



Valor




  • Apaga incêndio;

  • Gestão de alertas e eventos;

  • Controle da disponibilidade do ambiente.




  • Análise de tendências;

  • Previne problemas;

  • Controle da disponibilidade de equipamentos e aplicações;

  • Processos maduros para gestão de problemas, mudanças e desempenho.




  • Provedor de serviço;

  • Garante os SLAs;

  • Mede e acompanha a disponibilidade dos serviços;

  • Integra os processos;

  • Melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados;

  • TIC como parceiro dos negócios.




 



Não é possível entregar serviço com qualidade sem um mecanismo bem definido para a gestão de todo o ciclo de vida de um serviço. É nesse momento que é recomendado a ITIL, uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em TIC que pode ser adotada e adaptada à realidade e às necessidades da empresa.



A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem da adoção das melhores práticas está no fato de não ter que “reinventar a roda”, adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de implementação de uma gestão de serviços.



Para a ITIL, fazer o gerenciamento de serviços de TIC significa estruturar um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. As práticas procuram fornecer o suporte necessário para que os serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio, aumentando a eficiência operacional e a melhoria contínua nos processos.



A gestão de TIC é, de forma resumida, o gerenciamento de: pessoas, processos e tecnologia, particularmente eu adiciono os parceiros a estes três pilares. De maneira global, esses são os componentes do serviço, cujo objetivo é viabilizar a entrega e a garantia desse serviço com foco nas necessidades do negócio.



Investir em uma boa rotina de gestão é fundamental, as organizações devem trabalhar os seus processos de tal forma que seja possível criar um fluxo contínuo de melhorias, com metas, boas ferramentas e práticas que tornem o gerenciamento de serviços mais eficaz.



Este tema pode ser abordado por diversas perspectivas, mas um dos pontos principais a ser ressaltado é que o Gerenciamento de Serviços de TIC é uma habilidade que só se desenvolve praticando.



 



Fernando Matesco é gerente de Infraestrutura no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) desde 2009, possui MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV, certificado PMP pelo PMI, certificado ITIL, certificado ISO-27002. Atua há 22 anos na área da Tecnologia da Informação, com sólida experiência em gestão de serviços de TIC. Integra o time ICI desde 2001.



 



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A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um fator crítico de sucesso para a grande maioria das organizações

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